Be the Difference That Makes the Difference

Reflective-2This is #12 in a series about the 24 Lumina Sales Qualities and how you can leverage those qualities to improve your ability to attract more clients, build deeper long-lasting relationships, and achieve personal and professional success. 

If you’ve been following this series you know that our sales team – Phil, Rob, and John (sales manager) are now in Stage 3 of the sales cycle – Understand Needs. John has been coaching Phil and Rob through the sales qualities that are tied to this stage: Stimulating Ideas, Voice of Reason, and Discerning Assessment. As we finish up this stage, the team will be using Reflective Understanding to ensure that they have fully captured their client’s goals, challenges and needs in order to advance to the next stage: Recommend Solutions.

Perhaps the most important behavior in understanding a client’s needs is effective listening. This means being fully engaged and not distracted by the environment, a mobile device, or by formulating what you want to say next. Too often in sales we focus on becoming a dynamic presenter. I suggest that you strive instead to becoming a dynamic listener. You never hear a client say they’re not moving forward because “you listened too much.” You may talk your way out of a sale, but you can’t listen your way out of a sale.

Listening is the first step in reflective understanding and is the initial topic as we check in on John and Phil’s one-on-one to debrief a client meeting. John had attended the meeting and is giving Phil some constructive feedback.

John: In client meetings it’s always important to stay present and in the moment. To listen. Really listen. You did a good job of that today.  I know it’s easy to get distracted by your cellphone, especially when you’re working on more than one engagement. It’s essential that you make it clear to the client you’re with that they have your full attention. It’s the difference that makes the difference. When you react to a phone beep or to someone walking by, or even just appear to be distracted, it makes the client feel less important and may limit what they will share with you. So good job today on avoiding distractions.

John: I would add that it’s also important in your conversation to provide your thoughts and feedback on what you’ve heard. Without airing your views, it can be hard for clients to know that you understand their situation. It is important to show the client that you are fully engaged and sensitive to their thoughts and concerns so you don’t come across as uninterested in the eyes of the client who may then feel uncomfortable speaking openly. I found myself asking some of the probing questions that would have been better coming from you. And…taking notes is great. But if I just write things down and don’t ask questions to clarify or offer some thoughts about the information, the client may perceive that I don’t fully understand and/or that I’m too hesitant or passive to ask. There’s a point in the conversation when you should be able to offer a recommended direction (not a solution at this point) based on what they’ve told you. You might say something like: You know, from my experience and expertise, here’s how we might move forward…

Tune in next time when we’ll move to Stage 4 in the Sales Cycle: Recommend Solutions

“Listening is about being present, not just about being quiet.” Krista Tippett

Clear eyes, full heart, can’t lose,

Marcel

Lumina helps sales professionals see how their behavior traits and personality show up in a selling situation.  Is your sales team effective in understanding client needs?  We can now scientifically measure sales professionals’ strengths and development areas in the sales process.  If you’re interested in learning more, contact me at 972.841.5890 or marcel.brunel@luminalearning.com and let’s set up a time to talk.

Missed earlier articles? Catch up with John and his sales team and previous sales qualities here.

Sé la Diferencia que haga la Diferencia

Este es el duodécimo de una serie sobre las 24 Cualidades de Venta de Lumina y cómo hacer uso de ellas para mejorar tu capacidad para atraer más clientes, construir relaciones más profundas y duraderas y alcanzar éxito personal y profesional.

Si has estado siguiendo esta serie sabes que nuestro equipo de ventas – Felipe, Roberto y Juan (gerente comercial) se encuentran ahora en la tercera Etapa del ciclo – Comprender Necesidades. Juan a proporcionado coaching a Felipe y Roberto sobre las cualidades vinculadas con esta etapa: Ideas Estimulantes, Voz de la Razón y Comprensión Reflexiva. A medida que finalizamos con esta etapa, el equipo estará utilizando la Comprensión Reflexiva para garantizar que han logrado captar completamente las metas, desafíos y necesidades del cliente con objeto de avanzar a la siguiente: Recomendar Soluciones.

Quizás la conducta más importante para comprender las necesidades de un cliente es la escucha eficaz. Esto significa estar completamente involucrado y no distraído por el entorno, un dispositivo móvil, o pensando en lo que quieres decir a continuación. A menudo en las ventas nos enfocamos en convertirnos en un presentador dinámico. Yo sugiero que en lugar de ello te esfuerces en convertirte en un escucha dinámico. Nunca escucharás a un cliente decir que no seguirá adelante debido a que “lo escuchaste demasiado.” Puedes perder la venta por hablar, pero nunca por escuchar.

Escuchar es el primer paso en la comprensión reflexiva y el tema inicial en la reunión uno a uno entre Juan y Felipe para resumir la entrevista con un cliente. Juan asistió a dicha entrevista y está proporcionando retroalimentación constructiva a Felipe.  

Juan: En reuniones con clientes siempre es importante mantenerse presente y en el momento. Escuchar. Realmente escuchar. Hiciste un buen trabajo con ello el día de hoy. Sé que es sencillo distraerte con tu teléfono celular, especialmente cuando estás trabajando en más de una oportunidad. Resulta esencial que le quede claro al cliente con el que te encuentras que tendrá toda tu atención. Es la diferencia que hace la diferencia. Cuando reaccionas a una señal de tu teléfono o a alguien pasando por ahí e incluso cuando pareces estar distraído, esto hace que el cliente se sienta menos importante y puede limitar lo que va a compartir contigo. Así que buen trabajo hoy evitando distracciones.

Juan: Podría agregar que también resulta importante que durante tu conversación proporciones tus opiniones y retroalimentación sobre lo que has escuchado. Sin compartir tus perspectivas, puede ser difícil para los clientes saber si comprendes su situación. Es importante mostrar al cliente que estás completamente involucrado y sensible a sus pensamientos y preocupaciones para evitar con ello parecer desinteresado ante él y que se sienta incómodo al hablar abiertamente. Yo me encontré haciendo algunas de las preguntas de investigación que hubiera sido mejor que tú hicieras. Y…tomar notas es genial. Pero si únicamente tomas notas y no efectúas preguntas para clarificar o proporcionas algunas opiniones sobre la información, el cliente puede percibir que no lo comprendo completamente y/o que soy demasiado renuente o pasivo para preguntar. Hay un punto en la conversación en el que debes ser capaz de recomendar un camino a seguir (no una solución en este punto) basado en lo que te han dicho. Podrías decir algo como: Sabe, desde mi experiencia y preparación, así es como podríamos avanzar…

Sintonízanos la siguiente vez para avanzar a la Cuarta Etapa del Ciclo de Ventas: Recomendar Soluciones.

“Escuchar consiste en estar presente, no sólo en estar callado.” Krista Tippett

Lumina ayuda a los profesionales de ventas a ver como sus rasgos de conducta y personalidad se presentan en una situación comercial. ¿Tu equipo es eficaz para comprender las necesidades del cliente? Ahora podemos medir científicamente las fortalezas y áreas de desarrollo de los profesionales en el proceso de venta. Si estás interesado en aprender más, contáctame al 972.841.5890 o marcel.brunel@luminalearning.com y establezcamos un tiempo para conversar

¿Te perdiste artículos anteriores? Ponte al día con Juan y su equipo de ventas y las cualidades comerciales previas aquí.

 

 

 

 

 

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