Connecting for Sales Success: Engage with Empathy

Empathy-3

This is the eighth in a series about the 24 Lumina Sales Qualities and how you can leverage those qualities to improve your ability to attract more clients, build deeper long-lasting relationships, and achieve personal and professional success.

As our sales team – John, Phil, and Rob – wraps up Stage 2 of the sales cycle – Prospect & Engage Clients – they will be focusing on the final sales quality for effectiveness in this stage – Engage with Empathy.

Given that empathy has been called the #1 meta skill for the 21st Century, John, as sales manager, thinks that it’s important to discuss this quality at a team meeting.  He knows that while sales and business opportunities are important, so is maintaining a strong, open rapport with clients. Building a sense of mutual trust and respect is a highly effective way of engaging clients and making them feel comfortable when working with his sales professionals and sharing their needs.

Let’s listen in on what he shares with his team:

“The dictionary defines empathy as the ability to understand another person’s experiences and emotions; to share someone else’s feelings. This differs from sympathy or compassion where you feel for someone. When you empathize, you feel with them. You can feel their disappointment or elation or their anger as they describe a situation. You can put yourself in their shoes.

“This is especially important as you begin to engage with a client. Engage with empathy. Build a sense of mutual trust, respect, rapport and value. This will help the client feel comfortable working with you and in sharing their business goals, challenges and needs. Listen not only to what they are saying, but also to the emotions they are sharing with this information. Too often we listen until we hear a particular buzz word, or need, or pain, and then our brain starts spinning in solution or response mode. Let them finish. Observe their body language and facial expressions for clues about their level of emotion. What signals do you see that indicate what’s most important or most concerning to them? Imagine how you would feel in their position. Practice listening, observing, and seeing things from their perspective and you will begin to master empathy.

“Over the past few decades the world of sales has evolved from “meeting needs” to “creating value.” And the sales skills and behaviors needed to succeed in that world have changed accordingly. In the 1970s we were taught to take a need-fulfillment approach: Ask the customer what their needs are and see whether what you have meets those needs. By the 1980s we’d evolved to a problem-solving approach: Ask the customer what keeps them up at night and see whether what you have solves that problem. In the 1990s came the solution selling approach: Ask the customer about their business objectives, problems and needs and see whether you can help them achieve their objectives, solve their problems, and meet their needs.

“Today we are meeting with clients who have pretty thoroughly researched what will “meet their needs” before we even show up. As a result, we must position ourselves more as a trusted advisor, focusing on creating value and building the relationship. The way to do this is by engaging with empathy and continuing to evolve your approach.

“At the same time, it’s important to be aware that making a personal connection with clients can sometimes be draining. Stay alert to the possibility that engaging with a client is proving more draining than anticipated. Under stress – think end of month, end of quarter, end of year – you can become “overextended.” This is when engage with empathy becomes “gives too much.”   When this happens, be firm with yourself and stop the sale if your efforts to make the client happy become detrimental to you. Remember: an easily won concession is rarely fully valued and almost always results in additional demands.

 “You never really understand a person until you consider things from his point of view…Until you climb inside of his skin and walk around in it.” – Harper Lee, To Kill a Mockingbird

Clear eyes, full heart, can’t lose,

Marcel

Lumina helps sales professionals see how their behavior traits and personality show up in a selling situation.  Is your sales team engaging with empathy?  We can now scientifically measure how naturally sales professionals engage with empathy.  If you’re interested in learning more, contact me at 972.841.5890 or marcel.brunel@luminalearning.com and let’s set up a time to talk.

Missed earlier articles? Catch up with John and his sales team and previous sales qualities here.

Conectando para el Éxito Comercial: Interactuar con Empatía

Este es el octavo de una serie sobre las 24 Cualidades de Venta de Lumina y cómo hacer uso de ellas para mejorar tu capacidad para atraer más clientes, construir relaciones más profundas y duraderas y alcanzar éxito personal y profesional.

Mientras nuestro equipo comercial – Juan, Felipe y Roberto – concluye la segunda etapa del ciclo de ventas – Prospectar e Interactuar con Clientes – ahora estará enfocado en la cualidad final para alcanzar la efectividad durante la misma – Interactuar con Empatía.

Dado que la empatía ha sido llamada la habilidad meta número uno para el siglo XXI, Juan, como gerente comercial, piensa que es importante discutir esta cualidad durante una reunión con el equipo. Él sabe que mientras las ventas y las oportunidades de negocio son importantes, también lo son mantener una sólida y abierta compenetración con clientes. Construir un sentido de confianza mutua y respeto es una forma muy eficaz para interactuar con clientes y hacerlos sentir cómodos al trabajar con los profesionales de ventas y compartir sus necesidades.

Escuchemos ahora lo que Juan comparte con su equipo:

“El diccionario define la empatía como la capacidad para comprender las experiencias y emociones de otra persona; compartir los sentimientos de alguien más. Esto difiere de la simpatía o compasión en la que tú sientes por alguien más. Cuando empatizas, tú sientes con ellos. Puedes sentir su desilusión o júbilo o enojo mientras describen una situación. Te puedes poner en sus zapatos.”

“Esto es especialmente importante a medida que comienzas a interactuar con un cliente. Hazlo con empatía. Construye un sentido de confianza mutua, respeto, compenetración y valor. Ello ayudará al cliente a sentirse cómodo trabajando contigo y compartir sus metas de negocio, desafíos y necesidades. Escucha no solo lo que están diciendo, sino también las emociones que están compartiendo con su información. A menudo comenzamos a escuchar hasta oír una palabra en particular, o necesidad, o dolor, y luego nuestro cerebro comienza a operar en modo de solución o respuesta. Deja que terminen. Observa su lenguaje corporal y expresiones faciales para identificar pistas sobre su nivel de emoción. ¿Qué señales observas que indiquen lo más importante o preocupante para ellos? Imagina cómo te sentirías tú en su lugar. Practica escuchar, observar y ver las cosas desde su perspectiva para comenzar a dominar la empatía.”

“Durante las últimas décadas el mundo de las ventas ha evolucionado de “satisfacer necesidades” a “crear valor.” Y las habilidades comerciales y conductas necesarias para tener éxito en dicho mundo han cambiado de la misma forma. En los setentas se nos enseñó a emplear un enfoque de satisfacción de necesidades: Pregunta al cliente cuáles son sus necesidades y ve si tienes algo que pueda satisfacerlas. En los ochentas evolucionamos a un enfoque de resolución de problemas: Pregunta al cliente qué lo mantiene despierto durante la noche y ve si tienes algo para resolver dicho problema. En los noventas llegó el enfoque de venta de soluciones: Pregunta al cliente sobre sus objetivos de negocio, problemas y necesidades y ve si puedes ayudarle a alcanzar sus objetivos, resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.”

“Actualmente nos reunimos con clientes que han realizado una muy completa investigación sobre aquello que “satisface sus necesidades” incluso antes de que estemos con ellos. Como resultado de esto, debemos posicionarnos a nosotros mismos más como un asesor confiable, enfocados en crear valor y construir la relación. La forma de lograrlo es interactuando con empatía y continuar evolucionando nuestro enfoque.”

“Al mismo tiempo, es importante estar consciente de que establecer conexiones personales con clientes en ocasiones puede resultar agotador. Permanece alerta a la posibilidad de que interactuar con un cliente ha probado ser más agotador que lo que se había pensado. Bajo estrés – piensa en el fin de cada mes, trimestre, año – puedes “extralimitarte.” Esto es cuando interactuar con empatía se convierte en “dar demasiado.” Cuando esto sucede, sé firme contigo mismo y suspende la venta si tus esfuerzos por lograr un cliente feliz son perjudiciales para ti. Recuerda: una concesión ganada con facilidad muy pocas veces es valorada y casi siempre resulta en demandas adicionales.”

“Nunca llegas realmente a comprender a una persona hasta que consideras las cosas desde su punto de vista…Hasta que te metes dentro de su piel y la recorres.” – Harper Lee, Matar a un Ruiseñor

Lumina ayuda a los profesionales de ventas a ver como sus rasgos de conducta y personalidad se presentan en una situación comercial. ¿Tu equipo comercial está interactuando con empatía? Ahora podemos medir científicamente que tan naturalmente los vendedores interactúan con empatía. Si estás interesado en aprender más, contáctame al 972.841.5890 o marcel.brunel@luminalearning.com y establezcamos un tiempo para conversar

¿Te perdiste artículos anteriores? Ponte al día con Juan y su equipo de ventas y las cualidades comerciales previas aquí.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: