Managing Resistance – Align, Clarify, Assure

Resistance-5We’ve all experienced it. That point in the conversation with a client – maybe just after you’ve presented your solution – when the room goes a little quiet and you feel some push-back coming on. This is the point at which all the work you’ve done previously – understanding goals, challenges and needs, qualifying and diagnosing, presenting a client-specific solution and developing the relationship – will come into play. This is where you move to commitment by managing resistance.

Resistance is usually the result of a perception that is either missing, incomplete or incorrect. Your task is to determine which it is and then provide clarification to turn that perception around. Have you provided adequate information about your organization, your solution and what you hope to accomplish for them going forward? If it’s an incomplete perception, what are the gaps? What additional information can you provide that instills their confidence in your intent to help them succeed? If it’s an incorrect perception, what concrete examples can you provide that will correct that perception?

With new clients, resistance is often due to skepticism. How do I know I’ll get the results promised? Is you company still going to be in business next year, or the year after? Are you, the sales professional, going to be around or is this a one-and-done deal?

This requires you, the sales professional, to provide assurances through testimonials and referrals. Be careful not to over-assure, however. Balance the amount of assurance with the amount of skepticism. If you over-assure, that may make them even more skeptical.

There are times when a client has a concern that is more than misperception or skepticism. When the resistance is because of a major concern, you have to step back, clarify the issue and seek some resolution. They may have a major concern around you, the company, the product, or the technology. Will the technology become obsolete? Is this a healthy decision for us to make right now?

When this happens, you need to go back to the conversations that got you to this point. You have to be able to flex, adapt, adjust and stay aligned. Don’t fall apart just because the client is asking you questions. Remind the client why you got together in the first place. “Here are your goals, challenges and needs and here is our solution that is linked to and created from those goals, challenges and needs.” I can’t stress enough how important it is to always tie back to the client’s goals, challenges and needs. If you have done your work up front in understanding what those are, and have aligned to and confirmed them along the way, you should be able to reach a resolution that is mutually beneficial.

If, on the other hand, you were lazy on the front end, it will be difficult to manage resistance on the back end, and you may find yourself in a position of having to lower your price or make other accommodations to gain a commitment.  So three cheers to being the person who can diagnose on the front end, prescribe on the back end, and ensure that you have stayed in respectful alignment with the client in their decision process.

“Always do your best. What you plant now, you will harvest later.” – Og Mandino

Manejar la Resistencia – Alinear, Clarificar, Garantizar

Todos lo hemos experimentado. Ese punto en la conversación con un cliente – quizás justo después de que has presentado tu solución – cuando el lugar de la reunión entra en silencio y sientes que ahí viene un retroceso. Este es el punto en el cual todo el trabajo que has realizado previamente – comprender metas, desafíos y necesidades, cualificar y diagnosticar, presentar una solución específica para el cliente y desarrollar la relación – entrará en juego. Es aquí donde te mueves hacia el compromiso al manejar la resistencia.

La resistencia es usualmente el resultado de una percepción que es inexistente, incompleta o incorrecta. Tu tarea de determinar cuál de ellas es y luego proporcionar clarificación para cambiarla. ¿Has proporcionado información adecuada acerca de tu organización y tu solución y lo que esperas alcanzar para ellos en el futuro? Si la percepción es incompleta, ¿cuáles son los huecos? ¿Qué información adicional puedes proporcionar que les infunda confianza en tu intención de ayudarles a tener éxito? Si la percepción es incorrecta, ¿qué ejemplos concretos puedes proporcionar para corregirla?

Con clientes nuevos, a menudo la resistencia de debe al escepticismo. ¿Cómo sabré si voy a obtener los resultados prometidos? ¿Tu compañía seguirá haciendo negocios el próximo año o el año siguiente? ¿Tú como profesional de ventas seguirás involucrado o este es un negocio por única vez?

Esto requiere que tú, el profesional de ventas, proporcione garantías a través de testimonios y referencias. Sin embargo, debes ser cuidadoso para evitar garantizar en exceso. Balancea la cantidad de garantías con el tamaño del escepticismo. Si garantizas en exceso, ello podría ocasionar que se vuelvan más escépticos.

Hay momentos en los que el cliente tiene una inquietud que es más que un malentendido o escepticismo. Cuando la resistencia proviene de una gran inquietud, debes dar un paso atrás, clarificar el asunto y buscar una resolución. Pueden tener una gran inquietud acerca de ti, la compañía, el producto o la tecnología. ¿La tecnología se convertirá obsoleta? ¿Es una decisión sana que debamos tomar en este momento?

Cuando esto sucede, debes volver a la conversación que los llevó a este punto. Debes ser capaz de ser flexible, adaptar, ajustar y mantenerte alineado. No te derrumbes debido a que el cliente te está haciendo preguntas. Recuerda al cliente por qué se reunieron en primer lugar. “Estas son sus metas, desafíos y necesidades y aquí está nuestra solución que está vinculada y fue creada a partir de dichas metas, desafíos y necesidades.” No puede dejar de enfatizar lo importante que es referirte nuevamente a las metas, desafíos y necesidades del cliente. Si desde el principio hiciste tu tarea de cuáles son éstas, y te has alineado y las has confirmado a lo largo del camino, debes ser capaz de alcanzar una resolución que sea mutuamente benéfica.

Si, por el contrario, fuiste descuidado desde el principio, será complicado manejar la resistencia al final, y te podrías encontrar en una posición en la que tengas que reducir tu precio o efectuar otras concesiones para obtener un compromiso. Así que tres “hurras” por ser la persona que puede diagnosticar desde el inicio, prescribir al final, y garantizar que te has mantenido en respetuosa alineación con el cliente en su proceso de decisión.

 “Siempre has lo mejor que puedas. Todo lo que plantas hoy, lo podrás cosechar después.” – Og Mandino

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