Delusional Thinking in Sales

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In the movie, “A Beautiful Mind,” Nobel prize winner John Nash (played by Russell Crowe) says in his acceptance speech, “my search for reason has taken me from the physical to the metaphysical to the delusional and back again.”

The more I think about this statement, the more I realize that many of us – in any career – get stuck in delusional thinking. Much of it stems from a lack of self-awareness and/or an unwillingness to admit what we do not know or cannot do. I often see this in three particular areas.

Delusion #1 – I can objectively evaluate my own behavior.

Research shows that when people are asked to rate themselves on a particular skill, they often give themselves credit for more ability than is really the case. For example, in a survey where people were asked to rate their driving ability, seven out of ten said that they were above average drivers. You only have to be on the road for about 30 minutes to recognize that this is far from true. The reality is, people rate their driving by their own standards. “I haven’t had an accident or a ticket, so I’m a great driver!” That may not be taking into account the lane change without signaling, or the rolling stop that no one caught, or the 15 miles in excess of the speed limit. Sometimes we can get really good at doing something bad. Getting a ticket is feedback.

I think something similar happens with sales professionals. They’ve achieved some success by their standards, or even by the company’s standards, and as a result are under the illusion that they do not need to improve their skills or learn new behaviors. But they don’t know what they don’t know. Old thinking does not open new doors.

A study conducted by Justin Kruger and David Dunning from Cornell University found that people who lack the skills or abilities for something are also more likely to be unaware of their lack of ability. What has come to be known as the Dunning-Kruger effect is a “cognitive bias in which relatively unskilled persons suffer illusory superiority, mistakenly assessing their ability to be much higher than it really is.”

In my Lumina work with sales teams and leaders, I help them develop self-awareness around 24 sales qualities so they can see the blind spots that might be causing blind behaviors and help them learn how to improve it. Receiving objective feedback on effective sales behaviors such as methodical prospecting, engaging with empathy, and convincing, rather than relying on your own subjective assessment is the first step in performance improvement.

Delusion #2 – I can regularly monitor my behavior long term.

When people receive objective feedback on their skills and behaviors, often the result is a strong motivation to change. But making meaningful behavioral change is very hard to do. It takes deliberate practice, done often, with a coach, who can coach. It also requires self-discipline, and self-discipline is an exhaustible resource.

My experience is that people do much better at behavior change when someone follows up. When their leader or mentor regularly assesses progress to see how they are progressing. As much as someone might be motivated to change, without regular feedback – from a leader, from the environment, from peers – to mark progress (or lack thereof) chances are the change won’t happen.

Delusion #3 – I don’t need structure.

I hear people say this all the time, “I don’t need structure or help to become the person I want to be.”

If you think it about it though, we are innately structured. In fact, the brain craves structure. We mostly wake up at the same time every day, and 90% of our day is baked before we even start it. Structure helps us manage priorities, achieve goals, live a more balanced life, be healthier, more respected, and have time to develop what helps us circle back from the delusional to the reality: self-awareness.

“Real knowledge is to know the extent of one’s ignorance.” – Confucius

Pensamiento Ilusorio en Ventas

En la película, “Una Mente Brillante,” el ganador del premio Nóbel John Nash (representado por Russell Crowe) dice en su discurso de aceptación, “mi búsqueda por la razón me ha llevado de la física a la metafísica a lo ilusorio y de vuelta nuevamente.”

Mientras más pienso en este comentario, más me doy cuenta que muchos de nosotros – en cualquier profesión – nos quedamos atorados en pensamientos ilusorios. Muchos de ellos provienen de una falta de auto-conciencia y/o una negativa a admitir aquello que no sabemos o no podemos hacer. A menudo veo esto en tres áreas en particular.

Ilusión #1 – Yo puedo objetivamente evaluar mi propia conducta.

Las investigaciones revelan que cuando a las personas se les solicita evaluarse a sí mismas en una habilidad en particular, a menudo se atribuyen una mayor capacidad de la que en realidad poseen. Por ejemplo, en una encuesta en la que se pidió a la gente evaluar su capacidad para conducir, siete de cada diez comentaron que estaban por arriba del promedio. Sólo necesitas estar en la carretera durante 30 minutos para darte cuenta que eso está muy alejado de la realidad. Lo cierto es que las personas evalúan su conducción empleando sus propios estándares. “¡No he tenido ningún accidente ni recibido ninguna multa así que soy un gran conductor!” Aunque pueden no tomar en cuenta el cambio de carril sin utilizar la direccional o no detenerse por completo o los 15 kilómetros de exceso sobre el límite de velocidad. En ocasiones podemos ser realmente buenos haciendo algo mal. Recibir una multa es retroalimentación.

Pienso que algo similar sucede con los profesionales de ventas. Han logrado cierto éxito de acuerdo a sus estándares, e incluso a los estándares de su compañía, y como resultado están bajo la ilusión de que no necesitan mejorar sus habilidades o aprender nuevas conductas. Pero no saben lo que no saben. Viejos pensamientos no abren nuevas puertas.

Un estudio llevado a cabo por Justin Kruger y David Dunning de la Universidad Cornell encontró que las personas que carecen de habilidades o capacidades para algo son también más propensas a no percatarse de dicha falta de capacidad. Lo que se ha dado en llamar el efecto Dunning-Kruger es una “tendencia cognitiva en que las personas relativamente poco cualificadas sufren de una superioridad ilusoria, evaluando erróneamente su capacidad a niveles más elevados de los que en realidad tienen.”

En mi trabajo de Lumina con equipos y líderes comerciales, les ayudo a desarrollar auto-conciencia sobre 24 cualidades de venta para que vean los puntos ciegos que pueden ocasionar conductas ciegas y ayudarles a aprender cómo mejorarlas. Recibir retroalimentación objetiva sobre comportamientos comerciales eficaces tales como la prospección metódica, involucrarse con empatía y el convencimiento, en lugar de basarse en su propia evaluación subjetiva, es el primer paso para la mejora del desempeño.

Ilusión #2 – Yo puedo monitorear habitualmente mi conducta a largo plazo.

Cuando las personas reciben retroalimentación objetiva sobre sus habilidades y conductas, a menudo el resultado es una fuerte motivación para cambiar. Pero lograr cambios significativos de conducta es muy difícil de hacer. Se necesita práctica deliberada, realizada a menudo, con un coach que pueda dar coaching. También requiere auto-disciplina, y esto es un recurso exhaustive.

Mi experiencia es que las personas hacen un mejor trabajo de cambio de conducta cuando alguien les brinda seguimiento. Cuando su líder o tutor evalúa regularmente sus avances para ver como están progresando. Sin importar lo mucho que alguien pueda estar motivado para cambiar, sin una retroalimentación habitual -de un líder, el entorno, o sus colegas– para señalar el progreso (o la falta del mismo) la probabilidad es que dicho cambio no sucederá.

Ilusión #3 – Yo no necesito estructura.

Escucho a la gente decir esto todo el tiempo, “yo no necesito estructura o ayuda para convertirme en la persona que quiero ser.” Sin embargo si reflexionas sobre ello, somos estructurados de manera innata. De hecho, el cerebro tiene ansías de estructura. Generalmente nos levantamos a la misma hora cada día, y el 90% de nuestro día está planeado incluso antes de que lo iniciemos. La estructura nos ayuda a administrar prioridades, alcanzar metas, vivir una vida más balanceada, ser más sanos, más respetados y tener tiempo para desarrollar lo que nos ayuda a regresar de lo ilusorio a la realidad: auto-conciencia.

“Conocimiento real es saber el grado de nuestra propia ignorancia.” – Confucio

 

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