Engaging the Client with Empathy

EngageEmpathy-2When I work with sales teams, we spend a lot of time talking about building and nurturing the client relationship. While technical sales skills are important, without the “soft” skills – earning respect, influencing others, empathy…you are going to struggle with developing a strong client relationship. And strong client relationships are key to your success. Lately, I’ve been focusing a lot on empathy, because I believe that if you have empathy and can engage with empathy with your client, all the other sales traits will fall into place.

Merriam-Webster defines empathy as the ability to understand another person’s experiences and emotions; to share someone else’s feelings. This differs from sympathy or compassion where you feel for someone. When you empathize, you feel with them. You can feel their disappointment or elation or their anger as they describe a situation. You can put yourself in their shoes.

This is especially important as you begin to engage with a client. Engage with empathy. Build a sense of mutual trust, respect, rapport and value. This will help the client feel comfortable working with you and in sharing their business goals, challenges and needs. Listen not only to what they are saying, but also to the emotions they are sharing with this information. Too often we listen until we hear a particular buzz word, or need, or pain, and then our brain starts spinning in solution or response mode. Let them finish. Observe their body language and facial expressions for clues about their level of emotion. What signals do you see that indicate what’s most important or most concerning to them? Imagine how you would feel in their position. Practice listening, observing, and seeing things from another’s perspective and you will begin to master empathy.

It’s important to be aware that making a personal connection with clients can sometimes be draining. Stay alert to the possibility that engaging with a client is proving more draining than anticipated. Under stress you can become what Lumina Learning calls “overextended.” This is when engage with empathy becomes “gives too much.”   When this happens, be firm with yourself and stop the sale if your efforts to make the client happy become detrimental to you.

Over the past few decades the world of sales has evolved from “meeting needs” to “creating value.” And the sales skills and behaviors needed to succeed in that world have changed accordingly. In the 1970s sales professionals were taught to take a need fulfillment approach. Simply ask the customer what their needs are and see whether what you have meets those needs. By the 1980s we’d evolved to a problem solving approach. Simply ask the customer what keeps them up at night and see whether what you have solves that problem. In the 1990s came the solution selling approach. Simply ask the customer about their business objectives, problems and needs and see whether you can help them achieve their objectives, solve their problems, and meet their needs. Sales 20 years ago was about selling the product and throwing the service in for free. Now it is about selling the service and throwing the product in for free.

Today sales professionals are meeting with clients who have pretty thoroughly researched what will “meet their needs” before the sales professional even shows up. As a result, sales professionals must position themselves more as a trusted advisor, focusing on creating value and building the relationship. The way to do this is by engaging with empathy and continuing to evolve your approach.

Involucrándote con el Cliente con Empatía

Cuando trabajo con equipos comerciales, pasamos mucho tiempo hablando acerca de construir y cultivar la relación con el cliente. Aunque las habilidades técnicas para la venta son importantes, sin habilidades sociales – ganar respecto, influenciar a otros, tener empatía… vas a batallar para desarrollar una sólida relación con el cliente. Y este tipo de relaciones son claves para tu éxito. Recientemente he estado muy enfocado en la empatía, ya que pienso que si cuentas con ella y puedes involucrarte con empatía con tu cliente, todas las demás cualidades comerciales caerán en su sitio.

Merriam-Webster define a la empatía como la capacidad para comprender las experiencias y emociones de otra persona; compartir los sentimientos de alguien más. Ello difiere de la simpatía o compasión en la que sientes por alguien. Cuando eres empático, sientes con ellos. Puedes sentir su desilusión o entusiasmo o enojo a medida que describen una situación. Puedes colocarte en sus zapatos.

Esto es muy importante a medida que te involucras con un cliente. Involúcrate con empatía. Construye un sentido de confianza mutua, respecto, compenetración y valor. Esto ayudará al cliente a sentirse a gusto trabajando contigo y compartiendo sus metas de negocio, desafíos y necesidades. No solo escuches lo que está diciendo, sino también las emociones que está compartiendo con la información. A menudo permanecemos pasivos hasta escuchar una palabra clave en particular, necesidad o síntoma, y luego nuestro cerebro comienza a girar en modo de solución o respuesta. Deja que terminen. Observa su lenguaje corporal y expresiones faciales para tener pistas sobre su nivel de emoción. ¿Qué señales ves que te indiquen lo más importante o preocupante para ellos? Imagínate cómo te sentirías tú en su posición. Practica escuchar, observar y ver las cosas desde la perspectiva de alguien más y comenzarás a dominar la empatía.

Es importante estar consciente que en ocasiones establecer una conexión personal con un cliente puede desgastar en exceso. Mantente alerta a dicha posibilidad. Y recuerda que bajo estrés puedes convertirte en lo que Lumina Learning llama “sobreextendido.” Esto es cuando involucrarte con empatía se convierte en “dar demasiado.” Cuando ello suceda, debes ser firme contigo mismo y suspender la venta si tus esfuerzos para hacer a un cliente feliz comienzan a ir en tu detrimento.

Durante las últimas décadas el mundo de las ventas ha evolucionado de “satisfacer necesidades” a “crear valor.” Y por consiguiente las habilidades comerciales y conductas requeridas para tener éxito en dicho mundo también cambiaron. En los setentas a los vendedores profesionales se les enseñó a adoptar un enfoque de satisfacción de necesidades. Simplemente preguntar al cliente cuáles eran sus necesidades y ver si tenías algo para satisfacerlas. Para los ochentas evolucionamos a un enfoque de resolución de problemas. Simplemente preguntar al cliente que lo mantenía despierto por la noche y ver si tenías algo para solucionar el problema. En los noventas llegó el enfoque de venta de soluciones. Simplemente preguntar al cliente sus objetivos de negocio, problemas y necesidades y ver si puedes ayudarle a alcanzar dichos objetivos, solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades. Las ventas hace 20 años consistían en vender el producto y regalar el servicio. Ahora se trata de vender el servicio y regalar el producto.

Actualmente los profesionales de ventas se están reuniendo con clientes que han investigado cuidadosamente lo que puede “satisfacer sus necesidades” incluso antes de que ellos hagan su aparición. Como resultado de ello, los profesionales deben posicionarse a si mismos más como asesores de confianza, enfocándose en crear valor y construir la relación. La forma de lograrlo es involucrándote con empatía y continuar evolucionando tu enfoque.

Engager le Client avec Empathie

Lorsque je travaille avec des équipes de ventes, nous passons beaucoup de temps sur la croissance et l’entretien de la relation.   Les compétences de ventes techniques sont importantes certes. Mais sans les compétences humaines – Gagner le respect, influencer les autres, empathie – vous allez avoir de la difficulté à développer une relations solide. Et une relation solide est la clé de votre succès. Dernièrement, j’ai mis beaucoup d’emphase sur l’empathie car toutes les autres compétences de vente vont se mettre en place d’elles-mêmes lorsque que vous engagez le client avec empathie.

Merriam-Webster définie l’empathie comme l’habileté à comprendre les expériences et les émotions des autres personnes et d’en échanger les sentiments. Ceci diffère de la sympathie ou la compassion ou vous avez des sentiments pour d’autres personnes. Avec de l’empathie, vous partagez avec eux. Vous pouvez sentir leur déception ou exaltation ou leur colère lorsque quelqu’un décrit une situation. Vous pouvez vous mettre à leur place.

C’est spécialement important lorsque vous commencez vous engager avec un client. Engagez-vous avec empathie. Construisez un sentiment de confiances mutuelles, de respect, d’interaction et de valeur. Ceci aidera votre client à se sentir confortable à travailler avec vous et à partager ses objectifs d’affaires, leurs défis et leurs besoins. Ecoutez non seulement ce qu’ils disent mais aussi leurs émotions qu’ils partagent avec l’information. Trop souvent nous écoutons jusqu’à ce que l’on entende un mot, un besoin ou une difficulté et votre cerveau tourbillonne et se met en mode solution ou réponse. Laissez-les terminer !!! Observez leur langage corporels et leurs expressions faciales pour des indices sur leur niveau d’émotions. Quels sont les signaux qui vous indiques les éléments qui sont les plus importants pour eux, imaginez comment vous vous sentiriez à leur place. Pratiquez l’écoute, observez et voyez les choses d’une autre perspective et vous commencerez à maitriser l’empathie.

Il est important de savoir que de faire une connexion personnel avec un client peut être parfois drainant. Comprenez que l’engagement avec un client peut se révéler plus drainant que prévu. Sous le stress vous pouvez devenir ce que que Lumina Learning appel « overextended » ou débordé. C’est lorsque l’engagement avec empathie devient « trop donner ». Lorsque ceci arrive, soyez ferme avec vous-même et arrêtez le processus de vente lorsque vos efforts pour rendre un client heureux doit se faire au détriment de vous-même.

Au cours des dernières décennies, le monde de la vente à évolué de « rencontrer les besoin » à « créer de la valeur ». Les compétences de ventes et les comportements requis pour avoir du succès ont aussi changés. Dans les années 70, représentants se faisait former à remplir des besoins. Il suffisait de demander au client quels étaient leurs besoins et de voir si ce que vous aviez répondait à ces besoins. Dans les années 80, nous avions évolué pour une approche de résolution de problème. Il suffisait de demander au client ce qui les empêchait de dormir et de voir si ce que vous aviez pouvait résoudre ce problème. Dans les années 90 est apparue l’approche de vente de solution. Il suffisait de demander aux clients sur leurs objectifs d’affaires, les problèmes et les besoins et voyez si vous pouviez les aider à atteindre leurs objectifs, résoudre leurs problèmes et répondre à leurs besoins. La vente il y a 20 ans était basé sur la vente d’un produit et de donner le service gratuitement. Maintenant, c’est la vente du service et donner le produit gratuitement.

Aujourd’hui, les professionnels de la vente ont des clients qui ont déjà assez d’informations approfondies sur ce qui va “répondre à leurs besoins» avant même de la première rencontre. En conséquence, les professionnels de la vente doivent se positionner davantage comme un conseiller de confiance, en se concentrant sur la création de valeur et la gestion de la relation. La façon de le faire est de s’engager avec empathie et de continuer à faire évoluer votre approche.

 

 

Advertisements

  One thought on “Engaging the Client with Empathy

  1. Dan Mattingly
    November 20, 2015 at 2:51 pm

    Nice article, Marcel. Thanks.

    Dan

    [cid:image002.jpg@01D03F9C.363ED580]

    Dan Mattingly | Senior Client Executive | Zenger Folkman

    Office: 812.932.0385 • Cell: 812.756.3618 • 63 EGS Boulevard, Batesville, IN 47006
    dmattingly@zengerfolkman.com • http://www.zengerfolkman.com

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: