The “R” in CRM is for Relationship

CRM in word tag cloudSometimes, when no one is looking, sales professionals grumble about the time and effort it takes them to update client files in their CRM system. For many, having to routinely log client activity is perceived as a “big brother” exercise so sales managers can check up on them, enforce metrics, and make them push their sales opportunities through the pipeline faster. And the fact is, if sales managers are not coaching their teams on the “why” and “how” of it, it’s easy to understand why sales professionals might see a CRM this way.

As we dig for water on Mars, let’s remember one thing on earth. The “R” in CRM is for “Relationship.” Customer Relationship Management. And the more we know about the client, the more we understand – and document – their goals, challenges and needs, the more we link and leverage that working relationship. But here is the challenge…if you don’t have the skills to get the insight needed from the client – their goals, challenges, needs, current solutions, budget, decision cycle, etc. – then your time and effort at the CRM really is wasted. Garbage in, garbage out. CRM is a strategic tool. And sales managers must coach their sales professionals to “sharpen up” not “sweat down” on best ways to leverage the tool to grow relationships and, as a result, grow revenue. The reason this is so important is because relationships are the leading indicator of revenue. You want to grow revenue by 20%…you have to grow relationships by 20%.

Current, complete and correct information going into the CRM system benefits everyone. It benefits the sales professional because he or she doesn’t have to rely on memory for information about each client. It benefits the sales manager – and the sales professional – because it helps identify areas where there are holes in the buy/sell process. And it benefits the client; because their goals, challenges and needs are now captured in one place for everyone to align toward, and they don’t have to be asked the same information if a new sales rep joins or takes over the account. We all know what “account transitions” sometimes look like when the “Customer Relationship” is boiled down to a file folder or two, and some contact names in the CRM system with their past run rate.

In 2015 let’s all re-commit to the true purpose of the CRM, and attempt to remember as we are populating our CRM that the purpose is to grow the relationship. With accurate and up-to-date data about the client, everyone on the team – sales, support and service – can be aligned with what the client is trying to achieve. Conversely, when the client has to re-educate each person involved in the account, or when key information is inaccurate or not “beyond the obvious”, it may hinder our ability to properly radiate and grow the relationship “beyond the obvious”, which can then impact the results and revenue. People, process, and technology are the three areas where CRMs typically fail. People need the skills to implement the process and properly leverage the CRM technology. Let’s not rush into failure and implement the technology without ensuring that the people and process are in alignment as well.

So let’s remember, if you want to grow revenue, you have to grow the relationship.

“The purpose of a business is to create a customer who creates customers.” -Shiv Singh

La “R” en CRM significa Relación

A menudo, cuando nadie los está viendo, los profesionales de ventas se quejan sobre el tiempo y esfuerzo que les lleva actualizar los archivos de clientes en su sistema CRM. Para muchos, tener que ingresar rutinariamente sus actividades con clientes es percibido más como un ejercicio de “Big Brother” para que los gerentes puedan supervisarlos, ejecutar métricas y hacer que impulsen sus oportunidades a través del flujo de ventas con mayor rapidez. Y el hecho es que, si los gerentes no proporcionan “coaching” a sus equipos sobre el “por qué” y “cómo” de ello, resultará fácil de comprender por qué los profesionales de ventas podrían ver al CRM de esa forma.

Mientras buscamos agua en Marte, intentemos recordar algo en la Tierra. La “R” en CRM significa “Relación.” Por sus siglas en inglés, “Customer Relationship Management.” Y mientras más conozcamos al cliente y comprendamos – y documentemos – sus metas, desafíos y necesidades, mayor la posibilidad de vincular y apalancar dicha relación funcional. Pero éste es el reto…si careces de las habilidades para obtener la información requerida del cliente, sus metas, desafíos, necesidades, actuales soluciones, presupuesto, ciclo de decisión, etc., entonces tu tiempo y esfuerzo con el CRM será realmente un desperdicio. Metemos basura, sacamos basura. El CRM es una herramienta estratégica. Y los gerentes deben proporcionar coaching a sus vendedores con objeto de “mejorar” no “sudar la gota gorda” sobre la mejor forma de obtener ventaja de la herramienta para crecer relaciones y, como resultado de ello, incrementar rentabilidad. El motivo por el que ello resulta tan importante es que las relaciones son el indicador preliminar de la rentabilidad. Si quieres aumentar la rentabilidad en un 20%…debes incrementar las relaciones en el mismo porcentaje.

La información actualizada, completa y correcta dentro del sistema CRM beneficia a todos. Al profesional de ventas debido a que no tendrá que confiar en su memoria para obtener información sobre cada cliente. Al gerente – y al vendedor – ya que les ayuda a identificar áreas con huecos en el proceso de compra/venta. Y al cliente; debido a que sus metas, desafíos y necesidades se encuentran ahora registrados en un lugar para que todos puedan estar alineados a ellas, y no tengan que volver a preguntarles la misma información si un nuevo vendedor se une o asume el control de la cuenta. Todos sabemos como son esas “transiciones de cuenta” cuando la “Relación con el Cliente” se reduce a una o dos páginas y algunos nombres de contacto dentro del sistema de CRM con su tasa proyectada de crecimiento en ventas.

Este 2015 vamos todos a comprometernos nuevamente con el verdadero objetivo del CRM e intentar recordar, mientras lo alimentamos con información, que el propósito es crecer la relación. Con datos precisos y actualizados sobre el cliente, todos en el equipo – ventas, soporte y servicio – pueden estar alineados lo que éste está intentando alcanzar. Por el contrario, cuando el cliente tiene que re-educar a cada persona involucrada en la cuenta, o la información clave es inexacta o no va “más allá de lo obvio”, ello puede dificultar nuestra capacidad para extender y crecer la relación “más allá de lo obvio”, lo que posteriormente puede tener un impacto sobre los resultados y la rentabilidad. Las personas, procesos y tecnología son las tres áreas en las que típicamente fallan los CRM. Las personas necesitan las habilidades para implementar el proceso y apalancar apropiadamente la tecnología CRM. No nos apresuremos al fracaso e implementemos tecnología sin antes asegurarnos que las personas y los procesos también se encuentran alineados.

Así que recordemos, si quieres incrementar la rentabilidad, debes crecer la relación.

“El propósito de un negocio es crear un cliente que pueda crear clientes.” Shiv Singh

Le “R” dans CRM est pour Relation
De temps à autre, quand personnes ne regarde, les professionnels de la vente fulmine à propos du temps et des efforts requis pour mettre à jours les dossiers clients dans leurs CRM. Pour plusieurs, avoir à quotidiennement à mettre à jours les activités est perçu comme un exercice pour “big brother”. C’est alors que les gestionnaires peuvent les surveiller, renforcer certaines statistiques et les pousser à faire avancer leurs opportunités dans leur entonnoir de vente plus rapidement. Et le fait est que si les gestionnaires de ventes ne forment pas leurs équipes sur le « pourquoi » et « comment » de cet exercice, il est normal de comprendre que les CRM sont mal perçu par les représentants.

Pendant que nous essayons de trouver de l’eau sur mars, il ne faut pas oublier qu’ici sur terre que “R” dans “CRM” est pour “RELATION”. Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management. Plus nous connaissons notre client, plus nous comprenons et documentons leurs objectifs, leurs défis et leurs besoins, meilleure est notre façon de nous positionnons pour trouver les liens et bâtir cette relation de travail. Mais il y a un défi… Si vous n’avez pas les aptitudes pour trouver de l’information privilégié sur le client, leurs objectifs, défis, besoins, budget, processus décisionnel, etc. alors votre temps et les efforts mis dans le CRM est une perte sèche. «Garbage in, garbage out ». Un CRM est un outil stratégique. Les gestionnaires des ventes doivent former leurs professionnels à être efficace avec cet outil, pas juste à l’utiliser pour mettre des données sans valeur. Cet outil doit être utilisé pour croitre les relations et comme résultat, croitre les revenus. La raisons pourquoi il est si important est que la relation est un indicateur premier de revenu. Vous voulez croitre vos revenus de 20%, il faut croitre vos relations de 20%

Des informations courantes, complètes et justes dans le CRM profitent à tous. Il profite aux professionnels de la vente car ceux-ci n’ont pas à se fier à leur mémoire pour de l’information sur chaque client. Il profite aux gestionnaires des ventes et les professionnels de la vente car il aide à identifier les trous dans le processus d’acquisition. Il profite au client car leurs objectifs, leurs défis et leurs besoins sont maintenant à un seul endroit pour permettre à tous les intervenants de s’aligner sur le client. Le client n’a donc pas besoin de répéter toujours les mêmes informations aux intervenants ou à un éventuel nouveau représentant. Nous savons tous à quoi ressemble une transition de dossier lorsque le « CRM » consiste à une chemise avec quelques contacts leur volume d’achat… passé.

En 2015, commettons nous à utiliser notre CRM pour sa vraie nature et à se souvenir lorsque nous mettons à jours les informations que l’objectif est de croitre la relation. Avec de l’information juste et à date sur le client, tout le monde dans l’équipe –Vente, support et service- peuvent être aligné avec les objectifs du client. Lorsqu’un client doit rééduquer chaque intervenant, lorsque les informations clés ne sont pas juste ou qu’il doit nous réexplique ce qui est évident, ceci peut affecter notre habileté à radier dans le compte et à croitre la relation, impacter négativement les résultats et les revenus. Les 3 éléments qui affectent l’implantation d’un CRM sont les gens, les processus et la technologie. Les gens doivent avoir les compétences pour implanter les processus de gestion de la technologie d’un CRM. Ne presser pas son implantation, assurez-vous que les gens et les processus sont aussi alignés.

N’oubliez pas, si vous voulez croitre les revenus, vous devez croitre la relation.

« L’objectif d’une entreprise est de créer des clients, qui créé des clients » – SHIV SINGH

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  One thought on “The “R” in CRM is for Relationship

  1. Ian McIntosh
    January 26, 2015 at 5:34 pm

    this was awesome!  Will use this many times going forward From: marcelbrunel To: imcintosh@rocketmail.com Sent: Monday, January 26, 2015 11:15 AM Subject: [New post] The “R” in CRM is for Relationship #yiv8946424917 a:hover {color:red;}#yiv8946424917 a {text-decoration:none;color:#0088cc;}#yiv8946424917 a.yiv8946424917primaryactionlink:link, #yiv8946424917 a.yiv8946424917primaryactionlink:visited {background-color:#2585B2;color:#fff;}#yiv8946424917 a.yiv8946424917primaryactionlink:hover, #yiv8946424917 a.yiv8946424917primaryactionlink:active {background-color:#11729E;color:#fff;}#yiv8946424917 WordPress.com | Marcel Brunel posted: “Note: To include our global audience, this blog is now in three languages: English, then Spanish, then French. Please scroll down to your preferred translation. Para incluir a nuestra audiencia global, este blog está ahora en tres idiomas: primero inglé” | |

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