When a Client Goes Dark, Be Persistent and Patient

Dark-2I was working with a sales team recently and someone asked me, “What do you do when a potential client goes dark? When you just stop hearing from them?”

You’ve done your research. You had a good first meeting. You followed up afterward via email. No response. You leave a voicemail. No response. You think maybe they didn’t get the email so you send another one. Still no response. Self-doubt begins to set in, and you wonder “Did I do or say something wrong?” Sound familiar?

In sales, it’s important to be both persistent and patient. Remember that there may be other things that are interfering with the potential client responding. Maybe there’s been a death in the family or other personal issues that are keeping them away from the office. Maybe they’ve gotten a promotion and have moved onto other priorities. Maybe they’re traveling internationally with limited email access. Nevertheless, it’s important to seek out some kind of acknowledgment so you can determine how to move forward. Here’s an example of an email that you can maybe leverage to do that.

Good morning (client name),

It has been a little while since you and I last spoke. When we did speak last, our conversation was about your specific business goals, challenges and needs.

Given that I have not heard from you, I am hypersensitive to our new working relationship. Maybe something has changed, maybe everybody’s busy and all is okay. My goal is to always stay in respectful alignment with you and your organization. Today I find myself running many scenarios through my head while trying to still be helpful (with my team) in advancing your teams’ interests.

We are here to provide help that helps…we need some feedback so we can assess, adapt and adjust.

My best,

(your name)

Sometimes existing clients may go dark. This may be because an implementation has gone bad and the client is taking it out on you in a way. Since you are the key connection with the client you are in the line of fire. Here’s a sample email you could possibly leverage in that case. It’s similar in spirit – respectful request for acknowledgement – but specifically addresses the question of suboptimal delivery.

Good morning (client name),

It has been a little while since you and I last spoke. When we did speak last, our conversation was about work and how it was not at “most optimal” status, as it needs to be “candidate-wise.”  Because I have not heard from you, I am hypersensitive to our relationship.

Maybe something has changed, maybe your team is disappointed in our performance, maybe everybody’s busy and all is okay.  My goal is to always stay in respectful alignment with you and your organization.  Today I find myself running many scenarios through my head while trying to still be helpful (with my team) in advancing your teams’ interests.

We are here to provide help that helps…we need some feedback so we can assess, adapt and adjust.

My best,

(your name)

When your intent and tone, whether spoken or written, is to “stay in respectful alignment” you are more likely to get a response that will help guide the way forward.

Cuando un Cliente Desaparece, Ser Persistente y Paciente

Recientemente estaba trabajando con un equipo de ventas y alguien me preguntó, “¿Qué haces cuando un cliente potencial desaparece? ¿Cuándo simplemente dejas de tener noticias de él?

Has realizado tu investigación. Tuviste una buena primera entrevista. Le diste seguimiento por correo electrónico. Sin respuesta. Dejaste un correo de voz. Sin respuesta. Pensaste que quizás no recibieron el correo electrónico así que les enviaste otro. Aún sin respuesta. La auto-duda comienza a invadirte y te preguntas “¿Hice o dije algo incorrecto’” ¿Suena familiar?

En ventas, es importante ser tanto persistente y paciente. Recuerda que puede haber otras cosas que están interfiriendo con la respuesta de un cliente potencial. Quizás hubo un deceso en la familia u otras cuestiones personales que lo mantienen alejado de la oficina. Quizás obtuvo una promoción y sus prioridades han cambiado. Quizás está trabajando en el extranjero con acceso limitado a su correo electrónico.

No obstante, es importante buscar algún tipo de reconocimiento para que puedas determinar cómo seguir adelante. Aquí un ejemplo de un mensaje que tal vez puedas utilizar para lograrlo.

Buenos días (nombre del cliente),

Ha transcurrido algún tiempo desde que conversamos. La última vez que lo hicimos fue acerca de sus metas específicas de negocio, desafíos y necesidades.

Debido a que no he tenido noticias suyas, quiero ser hipersensible a nuestra relación de trabajo. Quizás algo ha cambiado, quizás todos están ocupados y todo está bien. Mi meta es siempre mantenerme en respetuosa alineación con usted y su organización. Actualmente me encuentro gestionando diversas situaciones mientras aún sigo intentando ser útil (con mi equipo) para promover los intereses de su equipo.

Estamos aquí para proporcionar ayuda que ayude…necesitamos su retroalimentación para poder evaluar, adaptar y ajustar.

Lo mejor,

(tu nombre)

En ocasiones los clientes existentes pueden desaparecer. Esto puede ser debido a fallas en una implementación que el cliente de cierta forma te atribuye. Debido a que tú eres su conexión clave ello te coloca en la línea de fuego. Aquí hay una muestra de un mensaje que podrías posiblemente utilizar en dicho caso. Es similar en su espíritu – respetuosa solicitud de reconocimiento – pero trata específicamente la pregunta de una entrega por debajo de lo óptimo.

Buenos días (nombre del cliente),

Ha transcurrido algún tiempo desde que conversamos. La última vez que lo hicimos fue acerca del trabajo y cómo su estado no era el “más óptimo” respecto a lo que debería de ser. Debido a que no he tenido noticias suyas, soy hipersensible a nuestra relación.

Quizás algo ha cambiado, quizás su equipo está decepcionado con nuestro desempeño, quizás todos están ocupados y todo está bien. Mi meta es siempre mantenerme en respetuosa alineación con usted y su organización. Actualmente me encuentro gestionando diversas situaciones mientras aún sigo intentando ser útil (con mi equipo) para promover los intereses de su equipo.

Estamos aquí para proporcionar ayuda que ayude…necesitamos su retroalimentación para poder evaluar, adaptar y ajustar.

Lo mejor,

(tu nombre)

Cuando tu intención y tono, ya sea hablado o escrito, es “mantenerte en respetuosa alineación” es más probable que obtengas una respuesta que te ayude a guiar el camino para seguir adelante.

Lorsqu’un client ne donne plus de nouvelles, soyez persistent et patient

Dernièrement, je travaillais avec une équipe de vente et quelqu’un m’a demandé, « que fait-on lorsqu’un client ne donne plus de signe de vie? Lorsque l’on entend plus parler de celui-ci ?»

Vous avez fait vos recherches, vous avez eu le premier rendez-vous. Vous avez fait votre suivi par courriel et … aucune de réponse. Vous vous dites qu’il n’a probablement pas reçu votre courriel et vous en envoyez un second… encore là, aucune réponse. Le doute s’empare de vous et vous vous dites « est-ce que j’ai fait ou dis quelque chose d’incorrect? »… cette situation vous dit quelque chose?

En vente, il est important d’être à la fois persistent ET patient. Il se peut qu’il y ait d’autres choses qui interfèrent avec la réponse de ce client potentiel. Probablement qu’il y a eu une mortalité dans la famille ou d’autres événements personnels qui le garde à l’extérieur du bureau. Possiblement qu’il a été promu et qu’il doit s’occuper d’autres priorités. Probablement qu’il doit voyager à l’international avec un accès limité à ses courriels. Peu importe, il est important de rechercher une certaine réponse qui vous permettrait de déterminer les prochaines étapes.

Bonjour (nom du client),

Notre dernière discussion remonte à un moment déjà. La dernière fois que nous avions discutée, nous avions échangés sur vos objectifs spécifiques, les défis auxquels vous faisiez faces ainsi que de vos besoins.

Depuis, nous n’avons pas eu de nouvelles. Je suis très sensible à la nouvelle relation de travail. Possiblement que quelque chose a changé depuis, possiblement aussi que tout le monde est très occupé et c’est correct. Mon objectif est de, respectueusement, rester aligné avec vous et votre organisation. Aujourd’hui, je me fais beaucoup de scénarios tout en essayant d’être utile (avec mon équipe) pour faire avancer les intérêts de votre équipe.

Ceci étant dit, nous voulons vous apporter de l’aide… qui aide. Nous avons besoin de votre position pour que nous puissions évaluer, adapter et s’ajuster

Au plaisir.

(Votre nom)

De temps à autre, les clients existants peuvent aussi ne plus donner signe de vie. Ceci peut être causé par une implantation qui a mal tourné et le client vous en tient responsable. Puisque vous êtes le contact principal avec votre client, vous êtes sur la ligne de feu. Voici un exemple de courriel que vous pouvez utiliser dans ce cas. Le fond est similaire – respectueux dans la reconnaissance du problème – mais adresse spécifiquement la question de livraison des biens/services en deçà des attentes du client.

Bonjour (Nom du client),

Notre dernière discussion remonte à un moment déjà. La dernière fois que nous avions discutée, nous avions échangés sur la livraison des biens/services qui n’était pas “optimale” selon vos attentes. Puisque je n’ai pas entendu parler de vous, je suis sensible à la relation avec votre entreprise.

Possiblement que quelque chose a changé, possiblement que votre équipe est désappointé de notre performance. Possiblement aussi que tout le monde est très occupé et c’est correct. Mon objectif est de, respectueusement, rester aligné avec vous et votre organisation. Aujourd’hui, je me fais beaucoup de scénarios tout en essayant de rester encore utile (avec mon équipe) pour faire avancer les intérêts de votre équipe.

Ceci étant dit, nous voulons vous apporter de l’aide… qui aide. Nous avons besoin de votre position pour que nous puissions évaluer, adapter et s’ajuster

Au plaisir.

(Votre nom)

Lorsque votre intention et que votre ton, parlé ou écrit, est « d’être respectueusement aligné », vous être plus enclin d’avoir une réponse qui vous aidera à guider les prochaines étapes.

 

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